Por Clóvis Gonçalves
A partir
desta terça-feira (8/7) os consumidores poderão cancelar assinaturas de TV, telefone e internet sem precisar ligar para a central de
atendimento – ou, pelo menos, sem precisar convencer um atendente.
As
operadoras desses serviços deverão oferecer a possibilidade de cancelamento
automático em seus sites e, nas centrais de atendimento telefônico, por meio de
uma opção que precise apenas ser digitada. Caso o consumidor prefira falar com
um atendente, esse terá de cancelar o serviço no momento do pedido.
De acordo
com as novas regras, divulgadas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) em
fevereiro, o contrato deverá ser rescindido em no máximo dois dias úteis.
Também na
terça-feira (8) começam a valer outras cinco regras estabelecidas pela agência
reguladora para esses serviços. Veja quais são elas:
Operadora terá de ligar de volta se a ligação cair
-Operadora deve entrar em contato com o consumidor se ligação cair
Caso a
ligação do consumidor para a central de atendimento caia, a
operadora deverá ligar de volta. Se o retorno não for possível, ela deve
mandar uma mensagem de texto com o número do protocolo. As conversas devem ser
gravadas e o consumidor pode solicitá-las em até seis meses.
-
Operadora deve resolver problema com a conta em até 30 dias
Quando o
consumidor questionar o valor de uma conta, a operadora deve dar uma resposta em
até 30 dias ou terá de corrigir a fatura automaticamente. Caso o
consumidor já tenha pago o valor questionado, tem direito a receber a
quantia em dobro. É possível questionar as faturas até três
anos após a emissão.
Cobranças erradas devem ser
resolvidas em até 30 dias
- Crédito
de celular pré-pago tem validade mínima de 30 dias
Todo
crédito de celular deve ter validade mínima de 30 dias e o consumidor
deve ser avisado pouco antes de o prazo expirar. As operadoras também
devem oferecer opções com validade de 90 e 180 dias, inclusive nas recargas em
supermercados e outros locais fora da loja própria.
-
Promoção vale para todos, inclusive assinantes
Quem já é assinante
pode se beneficiar das promoções feitas pelas operadoras. Atualmente,
muitas limitam essas ofertas a quem não é cliente. O consumidor deve ficar
atento a uma eventual multa por mudança de plano.
Cliente terá de ser
tratado igual ao não-cliente
-
Operadora deve explicar melhor os contratos
As
operadoras tem de deixar claro, por exemplo, se um valor inicial é ou não
promoção e, caso seja, quando sobe e para quanto.
- Fim da
cobrança antecipada
Os
consumidores só podem ser cobrados por um serviço após utilizá-lo. Hoje,
algumas operadoras fazem cobrança antecipada de serviços que
serão prestados até o fim do mês. Com a mudança, o cliente que cancelar o
serviço no meio de um mês só pagará o valor proporcional.
Além
dessas cinco mudanças, em março de 2015 entram em vigor outras
duas normas:
Faturas
antigas, contratos e histórico têm de ficar disponíveis na internet
As
operadoras terão de disponibilizar em seus sites os contratos, as faturas de
até seis meses atrás e o histórico de utilização de cada cliente, que
poderá acessar e baixar as informações mediante uso de senha. Caso o consumidor
rescinda o contrato, os dados poderão ser acessados até seis meses
depois.
Gravações
de atendimento e protocolos estarão disponíveis na internet
As
operadoras também deverão disponibilizar em seus sites o histórico de demandas
de cada consumidor nos últimos seis meses. O consumidor poderá
solicitar as gravações de atendimentos feitos via central telefônica. Caso
o contrato seja rescindido, os dados poderão ser acessados até seis
meses depois.
Preços
deverão ser apresentados de forma padronizada
Todas as
operadoras terão de disponibilizar, de forma padronizada, os preços de seus
serviços e as condições de oferta. O objetivo é facilitar a comparação
de preços por parte do consumidor.
Por fim, em
setembro de 2015 as operadoras terão de unificar o atendimento no caso
de combos: ou seja, o consumidor poderá resolver questões relativas a
quaisquer dos serviços do pacote em uma única central de atendimento.
O regulamento dos direitos do
consumidor de serviços de telecomunicação pode ser consultado no site da
Anatel.(Ultimo segundo)